Las soluciones CRM se popularizaron entre las empresas para hacer más efectivas sus relaciones con los clientes, ya que este tipo de herramientas les permiten integrar el proceso de atención al cliente, contar con mejor información relacionada con las ventas, los servicios y la manera como se comercializan y lo que les permite a las empresas tener una ventaja importante en la fidelización de sus clientes, ya que siempre cuentan de primera mano y en tiempo real con todas las necesidades, estatus de los problemas y retroalimentación por parte de los clientes.
Un CRM permite monitorear, medir y seguir cada interacción del cliente con la organización. En consecuencia, puede conocer el resultado de esas interacciones y calcular el retorno de cada uno de los esfuerzos de marketing, ventas y servicios que la empresa realizó. Además, con estas capacidades, una compañía puede conocer la rentabilidad por cliente o por grupo de clientes y, en consecuencia, dimensionar la asignación de recursos para darles servicios basados en dicha ganancia. Si estas capacidades se extendieran a todos los canales de comunicación y distribución, una firma puede optimizar su modelo de negocios.
El CRM para iglesias
Este tipo de herramientas para una Iglesia puede traer inmensos beneficios ya que permite aprovechar las nuevas tecnologías para el ambiente organizacional de las iglesias, como una herramienta ejecutiva que le permita a los pastores y presidentes de estas organizaciones contar con información real, actualizada y a la mano por medio de sus tablets o smartphones sin importar el lugar del mundo donde se encuentren, para llevar un control sobre todas las actividades financieras, ministeriales y administrativas de su organización; de la misma manera permite a los asistentes a la iglesia una manera de informarse y llevar el control a través de un solo canal de comunicación acerca de los eventos, seminarios, cursos a los que estén inscritos, servicios, información acerca de sus hijos, ofertas laborales, consejerías, etc.
Toda esta tecnología le permite mayor facilidad garantizar que cada información o mensaje que se le quiera dar a la comunidad entera no dependa de si la congregación completa asiste a determinado servicio donde se les socializará alguna notica importante, sino que a través del CRM se envíe un correo electrónico masivo que garantiza que todos reciban la información de manera oportuna y rápida.
Un cambio de mentalidad
La decisión de adoptar este tipo de software está destinada a fracasar sino es acompañada por un cambio de mentalidad dentro de los miembros de la organización, ya que un CRM no es una herramienta mágica, sino una que debe ser implementada apropiadamente y necesita de un grupo de líderes bien entrenados, que se dedique exclusivamente a ella. Es necesario involucrar a todos los ministerios de la iglesia y hacer un trabajo progresivo de motivación y capacitación en todas las herramientas tecnológicas para que se derrumbe la barrera mental de resistencia a las nuevas tecnologías.
Aunque vivimos en el año 2016 aún hay muchas personas que no son capaces de manejar un correo electrónico, que no les gustan los smartphones, y que siguen apegados a las viejas costumbres organizacionales de manejar todo a través del papel, y la implementación de este tipo de herramientas no solo se necesita un grupo de personas comprometidas sino capaces de mantener la herramienta siempre al día y actualizada porque de ello depende del éxito de la implementación de la misma, también hay que hacer campañas constantes para que los miembros de la iglesia la utilicen constantemente y así poco a poco se dejen a un lado las viejas maneras de llevar las estadísticas y los canales tradicionales de comunicación a los que el liderazgo y la congregación vienen acostumbrados por años.
Las fallas más comunes al tratar de implementar un CRM son las siguientes:
1) Muchas veces la implementación de CRM queda limitada al departamento de informática, por lo que se vuelve irrelevante tanto para la organización como para las personas a las que se intenta servir mejor.
2) Aunque el CRM haya sido implementado correctamente, únicamente una parte de la organización lo utiliza y, por lo tanto, los miembros de la iglesia reciben una experiencia segmentada al tratar con ésta y sus diferentes ministerios.
Como en el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado solo los líderes de la herramienta, sino que toda la organización debe estar involucrada en el uso y el pasarse a una nueva tecnología se deben tener en cuenta las siguientes variables:
- Determinar las funciones que se desean automatizar
- Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
- Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la organización
- Emplear inteligentemente la tecnología
- Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
- Capacitar a los usuarios
- Motivar al personal que lo utilizará
- Administra el sistema desde dentro
- Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias
- Que el CRM funcione de manera transversal en toda la organización
Si el CRM es considerado como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar los servicios que la iglesia ofrece a sus necesidades particulares, entonces la aplicación se volverá cada vez más valiosa, sobreviviendo a largo plazo.